PALVELUT

Erinomainen asiakaspalvelu ei ole pelkästään sitä, mitä asiakas kokee. Siinä on kyse yhtä paljon tehokkaista ja sujuvista sisäisistä järjestelmistä ja prosesseista. Esimerkiksi:

  • Kuinka nopeasti tukitiimisi löytää tarvitsemansa tiedot? Onko Knowledge Base ajan tasalla?

  • Kuinka tiimisi voi eskaloida kysymyksiä muille - sisäisille ja ulkoisille - tiimeille ja voivatko he luottaa siihen, että kysymys käsitellään?

  • Tietääkö tukitiimisi mihin asti heidän vastuu ulottuu ja mitä asiakkaat voivat odottaa heiltä?

  • Kuinka työmäärää mitataan? Mitä toimenpiteitä tehdään saapuvien tukipyyntöjen vähentämiseksi?

 

Vastaukset näihin ja muihin kriittisiin kysymyksiin vaikuttavat suoraan ja epäsuorasti asiakkaidesi kokemukseen yrityksestäsi ja brändistäsi. Voin auttaa sinua löytämään ja toimittamaan oikeat vastaukset palveluntarjoajaagnostisella lähestymistavalla.

 

VÄLTÄ VIRHEET JOITA muut ovat jo TEHNeet

it_support.png

TUEN

PERUSTAMINEN

Erinomaisen asiakastuen tarjoaminen on helpompaa, kun suunnittelet ja toteutat oikean asiakastukitoiminnon alusta alkaen.
 

Kartoittaessasi asiakastukitarpeitasi, otamme huomioon nykyisen tilanteen. Oletko ehkä jo suunnitellut joitain asiakastukitoimenpiteitä? Onko sinulla jo joitain työkaluja ja järjestelmiä käytössä? Miltä tuotteesi näyttää? Mitkä ovat tavoitteesi ja budjettisi?
 

Tämän  analyysin perusteella suunnittelemme seuraavat vaiheet ja työskentelemme yhdessä perustaaksemme  täysin toimintakykyisen tukitoiminnon, joka sisältää seuraavat elementit:

  • Asiakastuen rakenne

  • Knowledg Base

  • Tiketöintijärjestelmä ja yhteydenottokanavien valinta

  • Tiketöintijärjestelmän peruskonfigurointi

  • Perusmittareiden asettaminen (KPI, SLA)

  • Tukipyyntöjen luokittelu

  • Tukipalvelun kuvaus

  • Perusraportointi

ylimääräinen SILMÄPARI VOI TARJOTA UUTTA PERSPEKTIIVIÄ TAI AJATTELUTAPOJA

tuen

auditointi

Asiakastuen auditoinnissa analysoidaan nykyinen tilanne, prosessit ja haasteet. Tarkastuksen jälkeen vastaanotat räätälöidyn raportin, jossa keskitytään erilaisiin  tapoihin parantaa ja optimoida asiakastukeasi.

Auditoinnissa katsotaan seuraavia seikkoja, mutta ei pelkästään niihin rajoittuen:

  • Tiketöintijärjestelmä

  • Raportointi

  • KPI

  • Eskalaatioprosessit

  • Asiakaspalvelu

  • Yhteistyö tuotekehitystiimin kanssa
     

Auditointi perustuu mm. raportoinnin tulkitsemiseen, henkilökohtaisiin havaintoihini sekä haastatteluihin asiakaspalveluhenkilöiden, Team Leadien, Managerien ja kehittäjien kanssa. 

customer_service (1).png

Suurin osa tyytymättömistä asiakkaista ei vaivaudu jakamaan palautetta -he yksinkertaisesti siirtyvät kilpailijallesi

accountant.png

laadun-
Tarkkailu

Yritykselläsi saattaa olla hyvä asiakastyytyväisyysindeksi (CSAT), mutta kertooko se tuen laadusta koko totuuden? Tietävätkö asiakkaasi, millaista tukea haluat tarjota heille? Tietävätkö he, onko tukitiimisi saavuttanut nämä tavoitteet vai ei?
 

Vastaus on ei.
 

Entäpä jos CSAT-vastausprosenttisi on erittäin alhainen?

Tämän vuoksi sisäinen tuen laadunvarmistus on tärkeää. Mutta se on aikaa vievää! Autan sinua asiakastuen laaduntarkkailussa, jotta voit joko  saavuttaa paremman asiakastyytyväisyysindeksin tai ylläpitää saavuttamaasi tasoa.

Seuraavat osat sisältyvät tähän palveluun:

  • Sovitaan, millaista tukea haluat tarjota asiakkaillesi

  • Tehdään tavoitelaadusta käsinkosketeltavaa luomalla selkeitä esimerkkejä

  • Tarkistetaan sovittu määrä tukipyyntöjä ja verrataan niitä asetettuun laatutavoitteeseen